(Tomado de mi propio artículo, publicado en junio de 2012, en el periódico EL DIA, en su versión digital).

“La confianza de los clientes crece lentamente, se desarrolla con el paso del tiempo y resulta de una sucesión de experiencias positivas” (Performance Research Associates, 2009).

En esta oportunidad, para referirnos a los ciudadanos y ciudadanas, nos tomaremos la libertad de llamarles “clientes”, aunque al hablar de servicios ofrecidos por el Estado, no siempre estos “clientes” disponen de más de una opción a la cual acudir.

En octubre del 2010, el Poder Ejecutivo, a través del Ministerio de Economía Planificación y Desarrollo, presentó la comisión que habría de trabajar el Plan de Desarrollo Estratégico, dirigida por Jacques Attalí, emitiendo más tarde un Informe en el que identificaron como una necesidad, el restablecimiento de la confianza de los dominicanos y dominicanas hacia las instituciones del Estado.

Aunque el Informe Attalí no lo refiere, al tocar el tema de la confianza viene a mi memoria la forma en que Jan Carlzon, Presidente Ejecutivo de la empresa de transporte aéreo Scandinavian Airlines (SAS), mejoró el servicio que ofrecía a sus clientes. Empezó invirtiendo la pirámide organizacional y estableció los denominados “Momentos de la Verdad”. Destacó la importancia de los contactos del cliente con el servicio como tal, o simplemente con sus componentes, formándose, a partir de ese contacto, una impresión de la organización en su conjunto.

Si Carlzon decía que su aerolínea diariamente se exponía a unos 50,000 momentos de la verdad con sus clientes, ¿cuántos tendrá el Estado dominicano, a través de la multiplicidad de canales de que dispone? ¿Cuántos medios presenciales o electrónicos ya posee el gobierno para tener contacto con los ciudadanos? ¿Cuántas interacciones vía Twitter, por ejemplo pudieran ser generadas por las 304 instituciones del Estado, si la mitad de estas tuviera una cuenta abierta para el contacto con los ciudadanos?

Si observamos que en algunos países como Francia, Alemania, Reino Unido, Italia y España el crecimiento del acceso a las redes sociales vía teléfonos inteligentes ha aumentado un 43% en sólo un año (ComScore, 2012), podría decirse que cada vez menos interacciones presenciales serán realizadas entre las empresas y sus clientes.

Las redes sociales se han convertido en canales tan dinámicos y van cobrando tanta credibilidad entre las personas, que se hace necesario un uso cada vez más consciente de esta herramienta por parte del gobierno. Se requiere que manos experimentadas estén frente al teclado respondiendo ágilmente a los ciudadanos y que todos los “momentos de verdad” generados sean un paso para el fortalecimiento de la confianza a la que se refería Attalí.

Pero lo cierto es, que la batalla por obtener la confianza y la credibilidad de los clientes se libra en cada “momento de la verdad”. No importa cuál red social o medio digital se use para responder a las necesidades de la gente. Cada acto cuenta. “La confianza puede desmoronarse por un solo incidente … y puede cimentarse con un solo acto memorable” (Performance Research Associates, 2009).

Fuente:  Cifras de la empresa ComScore, 2012.  Informe de la Comisión Attalí.   Performance Research Associates, 2009, “¡Wow! deje al cliente boquiabierto con un servicio fuera de serie”, editado por el Grupo Nelson.   Manual de Organización del Estado Dominicano.